Управление взаимоотношениями с клиентами(CRM)
Повышение уровня обслуживания клиентов и их лояльности невозможно без эффективного инструмента, который позволяет успешно управлять взаимоотношениями с ними и контролировать этот процесс. Сегодня российские предприятия могут достичь сравнимого с лучшими мировыми образцами уровня клиентского обслуживания и рентабельности производства путем управления информационным взаимодействием, как со своими внутренними подразделениями, так и со своими заказчиками и поставщиками.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) позволяют хранить и накапливать ключевую информацию о потенциальных и существующих заказчиках и историю взаимоотношений с ними, анализировать и предоставлять соответствующий уровень обслуживания, контролировать выполнение заданий и назначать ответственных за их выполнение.
CRM-система как полнофункциональное приложение позволяет автоматизировать работу отделов маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания.
При интеграции CRM и ERP-систем появляется возможность управлять всем жизненным циклом взаимоотношений с клиентом; размещать и управлять заказами клиентов, отслеживать их статус и информировать о степени готовности и сроках отгрузки.
Преимущества использования CRM-системы:
- унификация процесса продаж, работы маркетинга и оказания услуг;
- консолидация и возможность анализа клиентской базы;
- разработка стратегий для эффективной работы с различными сегментами клиентской базы;
- формирование единых критериев и оценка работы сотрудников компании по объективным параметрам;
- индивидуальный подход при работе с каждым заказчиком на базе исчерпывающей информации о работе с ним;
- сокращение сроков обработки запросов и использование единых стандартов для работы с клиентами;
- доступ к единой базе знаний, маркетинговым материалам и другой корпоративной информации;
- возможность анализа тенденций рынка, эффективности маркетинговых кампаний и качества услуг, оказываемых клиентам;
- управление, контроль, распределение запросов и автоматическое оповещение сотрудников компании о текущих задачах.
Версия для печати